唯宽可以容人 唯厚可以载物——五里水乡项目经理 赵小会 明代学者薛瑄说过：“唯宽可以容人，唯厚可以载物”。其意是说，待人处事当以宽容为上，宽容是心灵上的一种默契和认知

唯宽可以容人 唯厚可以载物

                ——五里水乡项目经理 赵小会

明代学者薛瑄说过：“唯宽可以容人，唯厚可以载物”。其意是说，待人处事当以宽容为上，宽容是心灵上的一种默契和认知，只有心之宽厚才可容纳他人之长短，只有厚重之品格才可承载事物之繁杂。

赵小会，五里水乡项目部经理，这位在领导、同事、业主心中“靠得住的项目经理”，用她“事事有交代，件件有回应”的行动力和宽容敦厚的处事作风影响并带领团队取得多项成绩，在公司的带领下为老旧小区物业管理服务建立了一套科学可复制的工作标准。她看上去“大咧咧”的外表下有一颗细腻、热诚、追求卓越的匠心，在物业服务一线，表现出了优秀的综合素质和出色的工作能力。

迎难而上显担当，春风化雨润无声。2022年3月1日，赵小会入职五里水乡项目部。入职初期，她首先要面对的是业主群近乎失控的状态，业主群里时时充斥着因工程遗留问题、房屋漏水问题、停车难等问题引发的投诉、抱怨声。部分客服人员表现出逃避、不敢或不想面对的畏难情绪，严重影响着物业公司的形象和声誉，更不利于物业费的收缴和客户信任度的建立。面对这样的局面，赵小会要求客服人员，作为服务者，遇到业主提出的问题和诉求，应该勇敢面对，而不是逃避退缩。她向客服人员培训专业话术，带领大家一起学习物业管理服务相关法律法规，帮助大家理清解决业主诉求的思路，同时她积极和业主委员会进行协调，主动邀请业主委员会和问题较多的业主召开沟通会，把长期积累得不到解决的事项摆在桌面上，一项一项向业主进行说明，引导业主对物业服务树立正确认知，逐步化解矛盾；面对业主群里的各种信息，她对每一条都进行回复，哪怕是反反复复发出的同一声音，她也耐心的反复回复，不回避矛盾，不推卸责任，她这种积极的回应态度，让业主群里的声音慢慢变得不再对抗，无理诉求的声音也变得越来越少，即使偶有抱怨，也属于正常的诉求范围，微信群的正常功能逐步恢复常态，群友关系在不经意间发生着微妙的变化。

五里水乡园区31号楼存在的漏水问题长期得不到有效解决，楼栋居民反应激烈，赵小会了解原因后，针对问题建立了楼栋沟通群，对该楼栋业主进行微信沟通专门管理，只要是这个群里发出的信息，她都第一时间回复进行解释说明，能够解决的问题绝不拖延。经过努力，该楼栋业主的反应强度逐渐弱化，投诉和不良的声音越来越少。

五里水乡垃圾分类工作开始初期，各色垃圾混投的情况时时发生，为了顺利推进垃圾分类工作的实施，赵小会带领项目部人员手动将垃圾按照分类标准依次挑拣，分类装袋。同步组织开展垃圾分类入户宣传，现场指导业主垃圾投放，配合公司出台相应奖励措施，鼓励引导业主参与活动，垃圾分类工作逐步走上正轨。截止目前，五里水乡垃圾分类工作取得明显成效，得到行业认可，多次接待区内外行业观摩及赞誉，项目部获得“垃圾分类示范小区”等多项殊荣。

她用共情的姿态包容不理解、用真心真情感动业主，化冰消雪。2022年8月的一天，赵小会的办公室里，一位老年业主情绪激动的指着赵小会用近乎诅咒的语言叫骂着，旁边的人意图劝阻，但赵小会朝着劝阻的人摆摆手，让业主尽情的发泄着情绪，等业主情绪平复一些之后，赵小会才语气平和的向这位业主进行解释和说明。原来是在近期联合开展的物业项目安全隐患排查治理中，该业主家中多次劝阻无果的充电飞线被强制拆除，业主感觉自己的利益受到了损害，将不满情绪发泄到了赵小会身上。她首先对业主表现出的激动情绪表示了理解，并进一步说明了相关问题存在的危害性，同时向这位业主进行了政策解读，最终将业主安抚并取得了谅解。

这样的现象在日常物业服务过程中时常发生，赵小会说：作为物业服务工作者，受气挨骂是常态，从选择这个行业的第一天起，我就做好了受委屈的思想准备，物业工作者如果没有一颗能够忍受委屈的强大心脏，没有一副能容人所不能容的宽广胸怀，那是做不好服务工作的。当业主发泄情绪时，学会倾听比解释说明更有功效，学会释然比斤斤计较更有利于化解矛盾，遇到事情的时候要允许当事人先解决情绪再处理问题，而服务者必须先处理问题再解决情绪。

容事之难易，容人之长短。在项目部工作的一年多时间里，她用专业敬业的态度解决着一件又一件的历史遗留问题，处理着一项又一项业主的日常诉求，十几年前装修保修问题导致的物业费不交问题，户数不多只有四户，但她说不怕解决慢，就怕盯一盯放一放，她亲自盯着这些问题的解决，截止目前已解决了2户；历史遗留问题导致的业主投诉多，对物业公司不支持不配合不信任，她就专找那些频繁发声、想法较多的业主进行沟通，争取业主的理解与支持，最终这些“老大难”们成为了服务中心的“常客”，时不时串串门拉拉家常，关系非常融洽；她每天都要花费大量的时间，穿梭在小区楼宇之间、巡查在各个执勤点上，认真做好信息收集，了解掌握每一位业主情况并进行动态分析。能够帮助项目解决问题的资源她从不吝啬，也“绝不放过”，项目部开展活动音响不够，家里的拿来用；修路的砖不够，组织员工到废弃的工地上捡拾搬用；听说周边菜农菜地翻种，地里的菜在免费送，赶快给各项目说一声连夜去拉，拉回来可以搞搞业主活动。她包容团队成员的不专业和最基层员工的诸多缺点，她认为:每个人在团队中所饰演的角色都不同，没有人愿意成为最短的那块板，不能放弃任何一个努力奔跑但依然有差距的家人。

脚步奔忙孕育成果，敬畏忠诚坚持始终。她把握员工思想动态，感觉员工有情绪她会及时开导，发现不稳定她就认真做思想工作，发现工作中有问题和不足就及时指导并帮助改进；公司组织的社区活动现场、领导调研现场、行业观摩现场、典型宣讲现场、知识竞赛现场总有赵小会的身影，每一次活动的圆满收官和取得成绩的背后，都有赵小会的悉心准备；业主家卫生间反水现场的污渍清洁、半夜里接到业主家水管爆管后的现场处置、疫情期间的身先士卒、春节期间烟花燃放后的灭火现场、业主生病送往医院路途上奔忙的脚步、不分节假日园区内随处可见的巡查身影……这些都是赵小会的工作日常，她对工作的敬畏和忠诚贯穿于物业服务工作的全过程，从不懈怠。项目部员工队伍的相对稳定、业主群频频出现的点赞连连、物业费收费率达标等工作效果的呈现是颁发给赵小会的最高荣誉。

她在工作中努力向前，她的脸上总是洋溢着笑意，她说微笑是解决一切矛盾的法宝，是化解一切怨恨的活水源泉。在赵小会带领全体项目部员工的共同努力下，五里水乡项目部目前的工作基本已形成上下联动、内外协调的工作格局。项目部入围全国百家“美好家园”典型案例、先后获得自治区及银川市物业服务示范项目、防疫先进单位，卫生先进单位、平安小区、文明社区、垃圾分类示范单位、园林式居住小区、物业服务示范项目等荣誉。

惟宽可以容人，惟厚可以载物。宽容大度不仅是良好的品质，也是成就事业的根本保证。赵小会对工作充满敬畏，满怀忠诚，面对业主带给自己的伤害，她用理解、体谅和宽容相对，不怨恨不指责，换位思考，共情互动，最终赢得业主点赞；她对兄弟部门的无私支持，对公司大局的倾力维护，处处都体现着她包容所有的职业品格；她对项目员工的友善爱护、点滴关心，处处透露着她善良的品德修为。她用宽厚的胸襟容纳所有，从不吝啬给予；她用敦厚的品格宽容万物，用平常心对待不理解、不支持、不信任。她就像那寒冬里温暖的阳光，温暖浓烈；像蝉鸣仲夏、烈日酷暑里降落的雨滴，清凉甘洌！